Analyse voor Ziggo webcare

Dag beste webcare,

een technisch lastig probleem met de internettoegang bij mijn bejaarde schoonouders, wat een behoorlijke analyse gevraagd heeft om uit te zoeken wat in ieder geval NIET de oorzaak is laat zich niet in een simpele tweet comprimeren. Een simpel contactformulier werkt ook niet, en een telefoontje naar een helpdesk is lachwekkend als je screenshots moet tonen aan een netwerkengineer.  Want dat zal nodig zijn.

Gelukkig heb ik een blog, en kan ik een link wel in een tweet persen. Dus dit is je kans om de goede mensen hier aan te zetten. Het adres waar het om gaat staat hier niet in, want dat hoeft niet openbaar rond te slingeren. Het staat in het contactformulier wat ik ingevuld heb met dezelfde vraag: hoe kan ik de technische info overdragen?

En hier is de analyse.

Ze klagen al lang over wegvallende internettoegang. Al eliminerende hebben het volgende kunnen vaststellen:

- de wifi toegang voor Ipads kan natuulijk last hebben van andere accesspunten in het gebouw als ze dezelfde kanalen kiezen. Scannen van de zichtbare accesspunten,  verplaatsen van het kanaal, en het bijplaatsen van een tweede accesspunt in de kamer heeft dat als oorzaak weggestreept.

- een vaste UTP lijn naar een Windows computer geeft hetzelfde symptoom

- maakt niet uit of je Windows laptop, Android of IOS devices hebt, probleem blijft (en als je via een 3G MIFI access point contact maakt, gaat het wel goed)

- power cycle van het Ubee kabelmodem geeft soms even soelaas, maar de internetverbinding valt dan weer weg

- de telefoon (VOIP via kabelmodem) werkt echter wel, dus er is upstream en downstream  RF data verbinding tussen CMTS en modem. Docsis kanalen geven een SNR van 38 db, prima toch?

- via wifi of vaste lijen kun je prima in de management interface komen van het Ubee-modem. Er is een WAN IPadres toegekend : 212.127.128.244 (MAC adres 90:6e:bb: e5: 95:c9), er zijn DNS servers bekend : 212.54.40.25 als eerste.

- maar….een ping naar www.google.nl faalt (alle pakketten), dus geen DNS die werkt.

- dan maar een harde ping naar de DNS server 212.54.40.25….faalt ook.

- ping van buitenaf naar 212.127.128.244…faalt

- tracert van buitenaf naar 212.127.128.244…stokt bij 213.51.149.124

Dan is er maar 1 conclusie die ik kan trekken: het zit in een hoger netvlak, buiten de woning. Alle mogelijke oorzaken in het huisnetwerk zijn geelimineerd.

Voer voor een netwerkspecialist….

[ Update: 12 maart.]  Het IP adres kun je nu wel pingen (38 ms), maar er is geen tracert mogelijk. Geen internetverbinding vanuit het huis echter.

[ 1 uur later]. Weer niet pingbaar WAN adres.

[Helpdesk gebeld] Aardige jongen, maar de suggestie dat het aan de UTP kabel ligt is natuurlijk een script uit het helpdesksysteem. Maar dat slaat nergens op, gezien het feit dat je moeiteloos via wifi en bekabeld kunt browsen in het management interface, en dat je het WAN-IP adres niet kunt bereiken. Enig duwen leidt tot een nieuw telefoonnummer met experts, dat wel 75 ct per minuut kost.

[ Expert helpdesk gebeld] Deze weten er meer van. Modem vervangen lijkt hun het beste, even de normale helpdesk weer bellen voor een afspraak.

[ Helpdesk gebeld] Na weer opnieuw door 4 keuzemenus heen gegaan te zijn…”tja, dat kan niet als je niet ter plekke bent van het modem, want we moeten weer kabeltjes checken ”  Grrr.

[ 3 dagen later] Naar schoonouders toe, helpdesk gebeld, afspraak gemaakt met de monteur voor de vervanging de volgende dag (dat wel).

[Volgende dag] De monteur is er en belt me. Ziet dezelfde fenomenen en gaat het modem vervangen. Belt terug: ondanks het vervangen toch geen oplossing, zelfde problemen. Ra ra. Hij gaat verder zoeken.

[ 2 uur later] De monteur belt: lijkt het probleem gevonden te hebben. De Devoloo Home Plug die gebruikt is om via het lichtnet een verbinding te maken van het modem naar een access point, die veroorzaakt het wegdrukken van het Internet. Wij beiden verbazen ons erover dat dit kan, maar er is een direct verband te zien. Laten we het zo maar proberen.

[ Week later]  Alles werkt nog steeds, dus lijkt er op dat het probleem nu opgelost is.

About Herman

Herman Wagter writes on Dadamotive about facts and figures behind issues that interest him. His work as interim manager and consultant has involved him directly in the impact of hyperconnectivity and sustainability on society. As an independent agent and "mobile warrior" he has experienced the pro's and con's of how organizations and projects can be structured, and what the effects on the final result can be. In his opinion we are entering an era of profound change, driven by these fundamental forces. Following the trends, discovering the fun and debunking the half-truths is a passion he likes to share with others.
Posted in: Uncategorized.